8月17日，江苏省委改革办与江苏广电总台融媒体新闻中心、江苏公共•新闻频道联合策划的大型改革政策解读节目《黄金时间—改革政策e解读》关注“‘一线牵 无限连’ 政务服务更高效”！
12349、12336、12312……政务服务热线多，记不住咋办？今后只用拨打一个号！
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12345
国务院办公厅发布指导意见：2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地、各部门及国务院有关部门在地方设立的政务服务便民热线，统统归并到12345热线。
早在2017年，江苏就顺应“互联网+政务服务”要求，率先在全国建成了省市县全面覆盖、统一联动的12345服务平台，通过电话、网站、手机APP全媒体渠道受理群众和企业诉求。
如何以系统性思维进一步提升平台功能，推进政务运行公开透明，让办事者与服务方沟通更顺畅，从而推动政务服务提质增效，助力营商环境持续优化？
围绕“‘一线牵 无限连’ 政务服务更高效”，《黄金时间》邀请到：江苏省政务办副主任张旻、江苏省政务办行政审批制度改革处处长朱贤、南京市政务办副主任孙文、江苏省政务办运管中心（江苏12345）副主任火振旺以及特约评论员田伯平、李晓愚共同进行解读。
【江苏12345：3115名话务代表 一年接听群众来电逾2000万件】
江苏省政务办副主任张旻：随着12345热线的知晓度、美誉度不断提升，群众拨打12345反映诉求的越来越多。根据统计，2020年，一共有2288万件企业和群众来拨打电话反映诉求。今年上半年，反映诉求的就达到了1388万件，同比增长了24%。
【35条政务热线归并 实现一个号码服务】
江苏省政务办行政审批制度改革处处长朱贤：进行政务服务便民热线归并，是中央为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，作出的一项重要决策部署。江苏省正在制定实施意见，拟对符合条件的35条热线进行整理，主要通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式 ：
1、对于话务量相对较少、拨打频率较低的，比如自然资源违法举报12336、商务领域举报投诉咨询服务电话12312、科技公益服务电话12396等号码，整体并入12345热线；
2、对于话务量比较大、群众知晓度比较高的，比如市场监管投诉举报12315、人力资源和社会保障服务12333、公共法律服务12348等这些电话进行双号并行，号码保留；
3、对于国务院部委在地方设立的热线，比如纳税服务热线12366、海关公益服务12360、邮政业用户申诉12305，这些热线是设分中心的形式，保留号码和坐席。
通过这三种方式，来加大归并优化，实现企业和群众找政府“一号响应”。
【优化12345热线服务：接得更快、分得更准、办得更实】
江苏省政务办副主任张旻：从2020年7月起，江苏省政务办在全省政务热线系统提出三句话，群众诉求要“接得更快、分得更准、办得更实”。
“接得更快”，就是企业群众一有诉求就能接通12345，而不是听着语音导航，一一按键等待人工应答；
“分得更准”，就是12345接到群众诉求，就是要快速甄别，精准派发给有关部门办理，推动群众诉求更快得到答复，吃下“定心丸”；
“办得更实”，就是不仅要把群众诉求“办了”，更要把群众合理诉求“办好”，加强对不满意诉求的跟踪督办，提升问题实际解决率。
【从“耳畔”到“指尖” “江苏12345”小程序上线运行】
江苏省政务办运管中心（江苏12345）副主任火振旺：为了实现政务服务热线“接得更快”，江苏省市12345动了很多的脑筋，想了很多的方法。比如拓宽群众反映诉求的渠道，近期省12345开通了江苏12345微信小程序，企业群众通过微信就可以直接将诉求反映到省12345平台，这样相对减轻了12345话务平台的压力。
第二，很多的设区市在探索智能语音，比如苏州推出热线智能机器人“吴小U”移车服务，群众从拨打12345到完成移车服务，全流程由智能语音机器人来提供服务，效果也是非常好。
【精准派发、高效服务 每一个诉求都有“身份编码”】
江苏省政务办行政审批制度改革处处长朱贤：为了“分得更准”，江苏省政务办着力推进企业群众诉求分类标准化建设。2020年12月以来，江苏省政务办组织了4个设区市40余名业务骨干及20余名研发人员，集中对全省12345热线7000多万个群众诉求内容进行盘点梳理，确定类别，形成了一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项。
通过诉求分类与代码标准化，实现企业群众一诉求，江苏12345就可以精准统一分类，赋予其唯一的“身份编码”，这样能进行及时精准派发，提供高效服务。
【南京建立 “先解决问题再说”工作机制】
南京市政务办副主任孙文：2020年，南京总共接到群众诉求281万件，问题解决率在83%左右。南京率先推出了“先解决问题再说”这个机制，简单地说，就是对企业群众提出的疑难复杂事项，特别是难以明确责任部门的事项，只要是合情合理的诉求，就要先把问题解决好，再进一步研究相关的政策规定。
为了落实好这项机制，南京市政务办牵头成立了“先解决问题再说”联席研判组，这个联席研判组是由南京市政务办、市委编办、市司法局还有市政府督察办等部门组成的，坚持到问题现场解决问题，通过现场查看来判断确定责任主体，“两脚带着土，办事更靠谱”。每一个“先解决问题再说机制”的事件，都要上报市政府，市政府的主要领导都要作出批示，强有力地推进了问题的解决。
【“一企来”服务专席：熟用“政策库” 实现“秒回应”】
江苏省政务办运管中心（江苏12345）副主任火振旺：涉及到专业政策咨询的解答，对 “一企来”企业服务专席人员要求还是很高的。她们通过12场专业的政策咨询培训，能够熟练使用“政策知识库”在线解答，实现诉求“秒回应”。目前，政策知识库已涵盖省市336家涉企部门，对企业关心关注的减税降费、科技创新、审批服务等涉企政策进行了汇聚梳理和分类，并动态更新。
【4093名“政策专员” 为企业提供“一站式”政策咨询】
江苏省政务办行政审批制度改革处处长朱贤：如果服务专席解答不了企业的问题，还有政策专员。2020年江苏启动建设12345“一企来”企业服务热线，由省政府推进政府职能转变和放管服改革小组办公室印发了实施方案，明确了涉企的政府部门要推进政治素质高、服务意识强、精通相关法律法规和业务的业务骨干来担任政策专员，政策专员从起初的1378名，发展到现在的4093名，通过“一企来”连线为企业提供“一站式”、“一号达”政策咨询服务。
【高效服务好口碑 打造解决问题的热线平台】
特约评论员李晓愚：在今年上半年，12345诉求电话的拨打量同比增长了24%，这个增幅究竟意味着什么？其实它意味着老百姓对这个热线非常信赖：问题得以解决了，我下次才更愿意打，并且更愿意告诉更多的人，让他们来打这个电话。江苏的12345其实可以形成一个良好的循环，服务好了，诉求就会多，诉求多了，可以积累海量的数据，可以让政府更好地了解群众的需求，进一步地提升服务质量，最终可以打造为一个政府、企业、个人联合起来，共同解决城市公共问题的平台。
【合理合法、公益优先 构建社会治理“同心圆”】
特约评论员田伯平：“接得更快、分得更准、办得更实”，三句话说得容易，能够真正做好是非常难的。这里面有两点：第一点是合理合法，是政府需要办的事情；第二点是公益性优先。涉及到社会公共安全的问题，要把它放在优先位置，先解决为好，当然个人的事情也需要反映。好的社会的治理是双方的，一方面政府的治理做得要更好，服务要更好，但是另一方面，作为普通老百姓，也更要讲道理、讲法治。当你没有合法合理的要求，不断地麻烦公共资源，整个效率降低，反过来也使所有的老百姓都会受到一定的影响，所以希望政府服务和公众的合理诉求能够同步互进。
