5月18日，江苏省通信管理局上线省政风热线全媒体直播节目。节目中，南京市民龚女士想办理宽带退款业务，可半年里多次办理都未退款成功。

　　龚女士反映，自己缴纳了一年的宽带费用后不久就搬家了，由于联通宽带未能覆盖新居住小区，无法继续使用网络，拨打联通客服电话要求退款后，没想到对方回应再等两个月，之后再次询问却说没有权限办理退款。接着，龚女士来到南京市中山东路56号联通营业厅咨询，工作人员却回复没有联通宽带无法提供服务，并要求龚女士继续拨打客服热线询问。随后客服又称问题已提交上级，协商之后再给回复。龚女士的宽带退费问题迟迟得不到解决。

　　19日下午，记者跟随江苏省通信管理局督办组来到位于南京市秦淮区中山东路56号的中国联通营业厅。

　　江苏联通南京分公司：与客户沟通需改进

　　据了解，2020年10月20日，营业厅收到龚女士的回复，业务处理完毕，就没有继续推进服务。然而此时的龚女士只是办理了销户业务，没有成功办理退款，退款业务就此搁置。2021年5月9日，龚女士再次到达营业厅办理业务。工作人员通知龚女士于15-20日之间到营业厅办理，并得到认可。

　　江苏联通南京分公司客户服务部经理宋燕芬表示，节目播出之后，营业厅立即联系龚女士将宽带套餐未使用部分款项算清、赔付给龚小姐并致歉。江苏联通南京分公司副总经理李刚告诉记者，对于此次用户服务产生的问题，一是业务办理不能快速落实；二是协议中不利于消费者的方面没有明确告知，公司在后续会推出营业厅一站全结服务，减少用户业务办理中的反复；再次，公司也会在业务制定时，细化、考量各种情况，并且在业务办理时与客户讲明协议中对客户不利的条款。

　　江苏联通南京分公司客户服务部经理宋燕芬接受采访

　　19日上午，省通信管理局督办人员电话联系龚女士了解服务推进情况，龚女士表示，对方已经解决她的宽带套餐余额退费问题并且真诚致歉，龚女士对此次问题的处理表示满意。

　　省通信管理局：将加大监管力度

　　督办现场，江苏省通信管理局信息通信管理处二级调研员夏昊表示，对于这样每一位民众都可能会遇到的问题，省通信管理局会加强对企业监督和服务落实。第一，要求企业做好与用户的沟通协调，明确介绍条款中的服务和要求，有些不利于用户的条款要加粗加黑、明明白白地告诉用户，同时用户要签字。第二，我局将监督企业完善用户服务，做到尽善尽美，细化服务内容。同时，企业应加大建设基础设施，减少此类事件发生。第三，我局将监督企业遵循相关法律法规，完善业务办理，提高服务质量。

　　新华日报·政风热线实习记者 吴昀睿 记者 王男