交汇点讯 1月25日下午，江苏省政务服务管理办公室召开“寻 问 美——江苏12345热线开通四周年暨’一企来’运行双月座谈会”，并发布2021年江苏12345热线服务企业群众十件实事。

　　12345已经成为民企的“连心线”“暖心线”

　　省政务服务管理办公室副主任张旻介绍，2017年1月24日，江苏12345热线正式开通，标志着江苏在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。

　　自江苏12345政务热线开通以来，受到了企业群众的广泛关注和热烈欢迎。全省热线平台接受群众诉求由2017年的1112万件增长至2020年的2287万件，四年共接受群众诉求6483万件。

　　去年11月18日，在全省统一开通12345“一企来”企业服务热线。两个多月来，全省“一企来”共解决各类企业诉求48043件，即时答复率近六成，平均办理提速56%。

　　2020年面对疫情冲击，省市12345热线实行疫情诉求每日联动专报，先后梳理预付消费退款、防疫物资保障、交通出行管控、企业复工复产、“健康码”使用等60多个主题，形成91期疫情专报。

　　四年来，江苏12345热线服务满意率由92%提升至94.8%，增长2.8个百分点，在企业群众中赢得了良好口碑。经过四年努力，12345已经成为企业群众的“连心线”“暖心线”。

　　江苏12345在线服务团队主任于丽萍介绍，平台上线初期，主要的受理渠道是电话，经过四年运转，目前互联网渠道的诉求占比是57.83%，电话渠道占比是42.17%，说明了江苏政务互联网化的大趋势。四年间，受理的服务对象投诉的数量占比下降，建议数量占比攀升，尤其是在“苏康码”推行期间。

　　“12345热线就像就医时的问诊台”

　　座谈会上，省政务办听取了企业和群众代表的意见和建议。南京子叶文化传播有限公司法人、南京市栖霞区童心社区发展服务中心主任张礼详提到，不管是职能部门还是社区街道都是有限责任，跨部门的诉求容易形成推诿，建议赋予12345热线调配部门的权利；对反映问题的人实施信息登记制度。

　　“12345热线就像是老百姓去医院看病时的问诊台。”迈皋桥街道兴卫村社区居民刘利说，12345热线能将老百姓提出的诉求及时回复和解决，老百姓有了问题反馈和解决的地方，“支持12345热线的工作”。

　　仙林街道南大和园小区居民邹小美说，12345热线能给老百姓实实在在解决一些问题，并提出意见：12345热线不容易打进去；反应的问题属于社区、街道范围的能够快速解决，但是牵涉到省市相关部门就比较难解决。

　　办好为民为企“十件实事”！

　　座谈会上，省政务办发布2021年江苏12345热线服务企业群众“十件实事”：

　　积极担当疫情诉求“主入口”，快速响应企业群众诉求；推进政务热线归并，基本实现12345一个号码服务；推动110紧急诉求与12345非紧急诉求分类联动处置，提供更加专业快捷服务；实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间；用心用情办好每件群众诉求，提升问题实际解决率；深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层。继续办好“政风热线”，持续放大政风监督功效；开展特殊人群便利化服务，推动热线服务更加均衡普惠；开发“江苏12345”微信小程序，建设江苏热线服务“掌上家园”。

　　新华日报·交汇点记者 蒋浩