张娣剑在工作岗位上

日复一日，她在政务热线中不厌其烦地处理解决群众诉求，用耐心和信心扎根政务服务这片土壤上，用点滴汗水让政务热线成为服务群众的“暖心线”……她就是张娣剑，南京市12345政务热线服务中心话务部一名话务人。近日，张娣剑获评2020年度南京市政务服务系统“最美政务人”。

张娣剑进入南京市12345政务服务热线工作已有8个春秋，她始终牢记“为民服务”初心，坚持专业执著、爱岗敬业、开拓创新，多次荣获“南京市政务热线先进个人”称号、全市话务受理系统最佳贡献奖。在2020年初疫情发生后，张娣剑带头和同事们一起坚守工作岗位，用自己的行动尽可能地为有困难的市民提供帮助，积极践行为民服务宗旨，用自己的真诚和努力感染身边的每一个人。她曾这样讲道：“作为一名政务基层服务人员，我必须带头冲在第一线，做百姓心中最可亲的人！”

南京市12345政务热线话务部是一个拥有100个话务台席、130名服务代表、每日服务量过万件、全年不休息的政务服务集体。近年来，作为话务部业务副台长，张娣剑时刻将第一时间掌握的政策讯息及时转化并精准传达给一线话务员作为自己最重要职责。她始终坚持热线“五心”工作法，工作中发扬无怨无悔、执著敬业的专业精神，在全省12345在线一体化建设、南京热线APP、网站、微信建设、南京市热线系统整体升级、政务服务“一号答”专席、全省“一企来”服务专席建设等关键时期，勇挑重担、出色高效地完成重要工作任务。

作为话务部业务负责人，张娣剑把“科学规范管理，提升为民服务水平”当作工作目标，带领团队不断提升服务质量，努力做到让热线电话接得更快，在线答复更准，智能服务更优，百姓获得感更强。

作为政务服务业务骨干，张娣剑在工作中不断突破与创新，积极对接智能化项目团队，提出热线创新工作思路和合理化建议。在政务热线整合归并之际，她带领各研发团队做好热线分类整合工作，进一步创新完善“话务管理大数据应用、智能工单处办、全媒体受理、多媒体知识库”等研发工作，秉承“工匠精神”，崇尚精益求精，为政务热线顺利完成整合归并提供坚实的业务支撑，为市民提供更智能、更便捷、更专业、更暖心的政务服务。

通讯员 宁政服 扬子晚报／紫牛新闻记者 缪礼延