2021年10月，南京某化工科技有限公司的孙女士通过联邦快递（中国）有限公司（以下简称联邦快递），将3套清关单据的正本寄给阿根廷的客户。可意外发生了，联邦快递把单据弄丢了！由此带来6万多元的损失。令人意想不到的是，联邦快递表示，只能赔偿600多元。

　　快件丢失造成6万多元损失

　　先从这张由联邦快递（中国）有限公司客户服务部向孙女士出具的信件说起。白纸黑字写得清清楚楚，首先是经多次查找无法确认快件下落，其次客服人员代表联邦快递向贵公司致歉，最后是希望继续为贵公司提供优良可靠的服务。

 

　　责任很明确，道歉态度也很诚恳，看起来事情应该很好解决。但赔偿就没那么顺利了。

　　孙女士告诉记者，这3套正本清关单据是阿根廷客户到当地港口提货的唯一凭证，但货件在美国中转时丢失了，导致无法提货，货物滞留在港口，要交纳4020.05美元保险费、超额港口费和清关费5406.58美元和登报费、保函费等费用，共计人民币6万多元。

 

　　与联邦快递维权陷入死循环

　　孙女士表示，经过与客服多次电话沟通，对方均表示，在免除运费的基础上赔偿100美元（2022年1月10日，1美元=6.372人民币），或建议孙女士走法律途径维权。孙女士向我苏特稿求助。

　　1月7日，记者陪同孙女士前往联邦快递南京服务站，沟通了半个多小时，服务站陈经理表示，南京服务站仅负责销售和分拣，售后服务部门在北京。现场，孙女士只能再次通过电话与售后客服人员沟通，得到的回复是，赔偿100美元是经过公司内部讨论后给出的唯一方案，但赔偿是依据什么条款，该客服人员表示不清楚。

 

　　邮政部门介入协调无果

　　联邦快递传讯部的一名工作人员冯女士在接受记者采访时表示，孙女士在海关申报价值和托运货物申报价值的标注均为0，商品描述方面也填写的是没有商业价值，也未购买保价服务。而此单系国际航空运输快件，中国和阿根廷均为1999年《蒙特利尔公约》的成员国，因此适用该公约。

　　冯女士进一步表示，根据《蒙特利尔公约》的相关规定，消费者未申报更高的价值并支付相应费用，赔偿的金额为100.7元人民币。但出于客户关系和客户满意度的考量，决定适用联邦快递公司的《联邦快递标准货运条款（亚太地区）》，每一单最高赔偿100美元。

 

　　就该案件，南京市邮政管理局申诉中心介入协调处理。工作人员田女士表示，由于该案件系国际快件，优先适用1999年《蒙特利尔公约》，目前来看并未发现企业在经营过程中出现的违法违规行为，就双方存在的纠纷争议，经南京市邮政管理局协调未果，建议消费者通过司法途径维权。

 

　　质疑一：联邦快递文件类能保价吗？

　　整个事件，存在两个核心问题。首先，文件类的物品是否能购买保价服务？

　　孙女士表示，他们是联邦快递的多年用户，多次向国外邮寄提货单，不是不保价，而是文件类物品最高保价赔偿标准也是100美元。不能简单地适用《蒙特利尔公约》或免责条款，快递公司需要为他们的承运失误承担相关赔偿责任。

　　1月7日，记者拨打联邦快递寄件服务电话，一名客服人员也证实了孙女士的说法。“如果是快递封装，它的保价价格不超过100美金。本来它的价值就不太好衡量，我们有个最高赔付标准，如果是文件封的话，最多只能赔100美金，不管您保价或不保价它都有个限额的”，联邦快递客服人员说到。

　　质疑二：最高赔付标准是否提前告知？

　　寄件的网络页面和收件员是否提前告知消费者文件类最高赔付标准是100美元？

　　孙女士表示，她每次都是网上下单，快递员上门就收件，寄件界面也未在明显的地方标注。

　　记者向联邦快递南京服务网点的魏经理核实，收件员是否尽到了告知义务？魏经理表示，不便接受采访，也不便提供收件员的联系方式。

 

　　律师观点：

　　如果事前未告知最高赔付标准 对消费者不公平

　　北京盈科（南京）律师事务所律师张赛认为，文件类物品的价值很难估算，一方面需要消费者主动申报价值或购买保价服务，另一方面，快递公司应尽到事前告知的义务。就该事件而言，联邦快递公司对于文件封装类物品的最高赔付标准，是否已经提前告知消费者。如果未告知，事发后再适用相关的免责条款，则不能约束消费者。消费者可以向人民法院起诉快递公司，承担合同履行的违约责任。如果快递公司履行了告知义务，快递公司的处理方式则没有问题。

　　我苏特稿记者 梁振华