江苏省高速公路24小时客服热线96777承载着咨询、救助、投诉、路况信息点播等功能，驾驶人如果在高速上遇到任何问题都可以拨打96777进行求助。不过，8月2日上午，在江苏交通控股有限公司上线政风热线直播活动中，南京市民张先生反映，这个热线似乎过于火爆了，高峰时期打不通成了常态。对此，江苏高速公路联网营运管理有限公司（简称“江苏高网”）相关负责人现场进行了回应。

前期记者从上午9：50-下午13：55共拨打了9次96777客服热线，除了紧急求助专线等待时间较短，其余8次拨打电话直到最后一次才算打通。客服人员表示，工作8小时接电话基本不停。通过记者体验，96777客服热线想要打通确实不容易。

江苏高网副总经理方芳介绍，96777客服热线是江苏省24小时受理高速公路救援、投诉和咨询的一个服务平台。目前有客服人员200人左右。今年疫情以来，车主想要了解收费站和服务区的疫情防控情况，包括有关苏通卡使用的情况，因此咨询量激增，每日最高呼入量达到了4.9万个，是平时呼入量的6倍左右，确实出现了96777客服热线高峰时段时有打不进的情况。

对此，江苏高网在日常工作中采取了三个方面的措施：

第一，进一步优化语音机器人的服务功能，对于疫情查验和道路通行的情况，包括苏通卡的一些售后服务的基本情况，客户可以通过“9号键”和“2号键”来快速查询，可以在高峰时段缓解排队的压力；

其次，通过“茉莉管家”微信小程序来提供多样化的服务，客户登录“茉莉管家”微信小程序之后，可以快速地享受到在线客服24小时的伴随式服务，同时也可以一键查询高速公路的通行情况，包括苏通卡的基本情况，不打电话就可以了解到高速的全面信息；

最后，启用应急机制。在疫情期间遇到的紧急突发事件，或者是恶劣天气，会快速启动“居家客服”，话务高峰期间话务员在家实现快速上岗，全力保障96777热线畅通。客户也可以在家里通过“居家客服”快速了解情况，节省了客户来回奔波的时间。

方芳表示，今年上半年以来，语音机器人上线之后，日最高接听量达到约7000个，大大缓解了高峰时段的压力。“我们希望通过技术手段和智能化水平的提升，能够更好的满足客户的需求。”