昆山市行政审批局以“马上就办、真抓实干”为工作指引，紧紧围绕“政务服务线上线下融合国家试点”这一中心工作，不断深化行政审批制度改革，谋篇“马上就办”新布局，成立“马上办”服务中心，以“六个一”服务机制为企业群众提供全方位高标准、高质量、高效率的“马上办”服务，奋力擘画“如意服务”新蓝图。

急难愁盼“马上办”，树立服务新航标

一套体系全域覆盖。建立覆盖市、镇、村（社区）、园区（商圈）的四级“马上办”服务体系。目前共有市级工作组39个，区镇服务中心12个，村（社区）服务站343个，园区（商圈）服务点15个，将“马上办”窗口延伸至昆山全域。

一类专区全链服务。打造四个专区协调推进政务服务工作。“马上办”专区以“专班+专线”全流程助力重大项目早落地；“e鹿办”专区以“专窗+专柜”提供“面对面”贴心帮代办服务；“云上办”专区以“专员+专网”提供“键对键”指导服务；“融合办”专区实现了15个部门、194个涉外服务事项的一窗融合。

一批服务全速送达。建立健全常态化挂钩联系机制，定期联合公安、人社、科创等20余个部门，打造精准上门服务，搭建政府联系企业群众的“直通桥”，让“马上办”服务“触手可及、移步可至”。

一码直达全网汇集。线上依托“一企来办”企业综合服务平台，线下开设“马上办”服务专窗，做优企业政策服务。新设企业开业即赋予“昆企码”，存量企业可通过“元园”服务站企服云台，结合数字政务门牌，实现惠企政策“一码即享、一览无余”。

一条热线全时响应。开通“马上办”服务专线，开设热点问题专家库，与“一企来”实时联动。开发“智能云客服”，启动“政务数字人”，对300多项高频业务进行24小时在线的“智能语音问答”。

一个平台全程督办。在“一网通办”平台上开设“马上办”综合服务专区，新开设“码上提”诉求通道，实现诉求“一码收集”。同时，与12345工单流转平台的数据实时共享、无缝对接，严格按照1357机制快速处办。

“马上办”服务的升级，标志着昆山优化营商环境工作进入了新阶段，截至11月底，“马上办”服务中心已精准服务各类企业1万余家，收集诉求2万余条，处办率100%，有效促进市场活力充分激发、社会创造力加速释放。

线上线下“全链通”，按下服务快捷键

紧抓政务服务线上线下融合国家试点契机，着力构建服务同质、数据同源、高效协同的一流政务服务体系，推动全市营商环境不断优化。

推进“总入口”全域集成。强化“昆如意”数字服务总入口建设。全面升级江苏政务服务网昆山旗舰店，建成个人、法人和集成服务三大专区，汇集1100余项服务事项，集成16个部门360项服务场景。持续巩固“昆如意”企业服务平台入驻国家政务服务一体化平台领先优势，全面整合“鹿路通”APP移动端服务功能向“苏服办”APP汇集，新增“跨省通办服务专区”“国家智慧教育公共服务”等52项服务应用场景，截至11月底，累计提供超10万次“不见面服务”。

打造“无差别”全科通办。为实现“只进一门、只到一窗，快速办理”的便利服务，全面深化“综窗”改革，全新打造“昆如意e鹿办”一网通办智慧服务专区，汇集全市13个部门369个事项，为企业群众打造无差别受理、同标准办理的“同桌式”就座、“肩并肩”辅导、“唠家常”式服务，让群众感到更温馨、更贴心、更舒心。专区可实现70%的事项即办即走，办件一小时内办结。在全市范围内加快形成市、镇、村三级政务服务大厅综窗改革全覆盖，目前已有100余项高频公共服务事项可以在村（社区）便民服务站办理，促进实现“小事不出村，大事不出镇”。

强化“跨部门”全链协同。聚焦企业和个人全生命周期，推动“一件事一次办”改革落地增效。加强沟通联动、信息共享，促进实现申请事项跨部门并联审批，为申请人提供更为便捷的体验。对江苏政务服务网昆山旗舰店“一件事一次办”模块内容及操作流程进行了优化完善，目前已覆盖省定18个“一件事一次办”事项。同时，自主创新15项个人及涉企“一件事”套餐、20个行业“一业一证”以及7大行业“1+N”证照联办联销等高频集成服务。今年以来，已累计为昆山1万余家市场主体和10万余名个人提供了“一站式”集成联办服务。

锚定需求再出发，书写服务新篇章

2023年以来，昆山加快构建全方位的政务服务体系，变被动服务为主动服务，变共性服务为个性服务，推动政务服务延伸到企业群众身边。

延伸服务链条，扩大“就近办”覆盖范围。精准对接园区服务，以“1+3+N”的服务模式，开展“元园”服务站建设。研发定制昆如意“元园”企服云台智慧服务终端，真正实现“园区办事不出园，园区事项‘园满办’”。截至目前，昆山已有15个“元园”服务站点成功启用，为企业提供服务2451次。依托“1+20+N”（1个市级中心，20个区镇、分中心，N个便民服务点）的政务服务体系，开展政务服务进园区、企业服务进银行、高频服务进楼宇、自助服务进商圈、便民服务进景区、邻里服务进社区的“六服六进”工作，通过上门组团服务、线上远程指导等多种服务方式，打造全新的15分钟“政务服务圈”。目前已联合21个部门，成功开展活动152场，服务企业324家。全面升级自助服务。目前全市1个市级中心、8个分中心、12个区镇中心已完成“24H自助服务区”全覆盖，350个村（社区）便民服务站至少配备一台自助终端，245类便民服务事项可一体化自助办理，实现“服务就在身边”。

实现同质同效，拓展“云上办”服务场景。集成“云综窗”“云帮办”“云踏勘”“云上督”四大功能，与上海嘉定、静安区等地区构建“虚拟窗口”，把咨询问答、申报辅导、业务办理等服务搬上云端，打造地区跨域协作新模式，推进200个事项远程帮代办，目前已助力多家企业完成跨省跨域设立、许可审批查询等业务。持续推进个体户“零材料”“刷脸办”智慧登记，实现市场准入全流程自主申报、自动核准、自助打照。今年以智慧登记模式发放的营业执照超15000份。拓展“免证办”应用新场景，深化昆山市电子证照库建设，启用“苏服码”“亮证”功能，汇集各类证照、证明、批文共108类电子证照，实现长三角36类电子证照“免提交”，截至11月底，电子证照调用达243.9万余次。

深化数字赋能，推动“智慧办”提格升级。研发政务服务数字人“昆小服”。借助表情合成、同声驱动、动作匹配等技术与企业群众互动交流，提供专业的政策解读、办事指南和操作指引等服务。编制“数字政务门牌”。以“政务服务数字地图”为载体，颗粒化拆分政务事项，实现精准引导、互动问答，把政务服务送至“家门口”。探索试行“数字员工”。启用自助智能填单机，运行RPA机器人、OCR识别等技术，实现信息自动读取、数据回填，有效破解“网络预约出租汽车经营许可”等业务办理中的“二次录入”等问题，目前已采集数据2024条。

改革没有休止符，服务没有终极版。在接下来的工作中，昆山市行政审批局仍将牢牢把握企业群众的个性化服务需求，在“极速”办理上求突破、在“极优”政策上下功夫、在“极准”服务上出实招，推动“马上办”取得更新实效，持续擦亮“昆如意”服务品牌。（作者：昆山市行政审批局党组书记、局长王霞）