为让群众更好了解邮政快递服务质量、配套设施建设使用、邮政市场秩序、寄递安全等方面政策，省邮政管理局梳理了群众较为关注的热点问题，给予权威解答。

1、当前我省疫情多有反复，会影响“双11”快递收发时效吗？

当前正处快递业务旺季，到2023年春节前夕，将保持82天高量运行。我们坚决落实党中央“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的要求，坚持“两不、三保”目标（全网不瘫痪、重要节点不爆仓，保畅通、保安全、保平稳），有效执行“错峰发货、均衡推进”核心机制，突出疫情防控、保通保畅、机制落实、权益保障、安全稳定、绿色包装“六个重点”，全力保障快递业务旺季平稳运行，切实打造安全旺季、畅通旺季、暖心旺季。旺季期间，全行业采取比平时更高的疫情防控标准，加强对疫情发生地区邮政快递业疫情防控工作的调度，对出现疫情的地区，从源头开展限流管控，防止分拨中心出现积压；在疫情缓解时，及时解除限流措施。目前，除少数封控区外，全省邮政快递业畅通平稳运行。

2、今年6月27日，省邮政管理局与人民银行南京分行、省交通运输厅联合印发了《关于用好交通物流专项再贷款 助力交通物流业纾困发展的通知》，请问快递企业可以享受怎样的贷款政策？

为全面助力行业发展，我们与人民银行南京分行、省交通运输厅联合印发了《关于用好交通物流专项再贷款 助力交通物流业纾困发展的通知》，明确将具有邮政管理部门核发的《快递业务经营许可证》（含备案分支机构）的中小微快递企业列为支持主体，自2022年5月1日起，中国农业发展银行、中国工商银行等7家银行机构向符合要求的支持主体发放的贷款（含存量贷款置换），可按规定申请专项再贷款支持，并将专项再贷款优惠利率传导至实体企业，切实降低企业融资成本。专项再贷款利率1.75%，期限1年，可展期1次，展期期限1年，利率不变。专项再贷款采取“先贷后借”直达机制，银行向企业发放贷款后，人民银行按贷款本金“一比一”提供专项再贷款资金支持。为确保专项再贷款使用精准合规，邮政管理部门建立了“白名单”制度，对企业主体资格进行审核后，向人民银行南京分行报送“建议白名单”。

3、我是一名农村居民，去年村里通了快递，给老百姓的生活带来了很多便利。但大家也担心村里的快递点能不能长长久久地开下去？

今年2月20日，《省政府办公厅关于加快农村寄递物流体系建设的实施意见》正式印发，全省农村寄递物流体系建设工作进入新阶段。《实施意见》要求：到2025年，建设县级寄递公共配送中心或快递产业园区不少于30个、乡级寄递公共配送中心不少于100个、村级寄递物流综合服务站不少于10000个，形成开放惠民、集约共享、安全高效、双向畅通的县、乡、村三级农村寄递物流体系。今年以来，我们联合交通等四部门大力推广“交通运输+邮政快递+农村社区”农村寄递物流服务江苏模式，使快递进村工作既进得去、又立得住。目前，全省7个品牌快递服务建制村通达率稳定在95%以上，建成交邮社、邮快商村级便民服务站点超过1.2万个、共配企业16个、客货邮服务站120个，镇村公交代运小件邮快件线路超过100条。

4、快递确实方便了我们的生活，但大量的包装废弃物该如何处理？

2019年起，江苏邮政快递业已连续4年推进行业生态环保工程，全面开展塑料污染治理，加快推进快递包装绿色转型，推进行业低碳可循环发展。前三季度，全省采购使用符合标准的包装材料应用比例达到96.3%，按照规范封装操作比例达到96.5%，可循环快递箱（盒）使用量达到138.17万个，回收复用瓦楞纸箱达6057.8万个。全省建成了206个绿色网点、11个绿色分拨中心。我们将稳步推进行业塑料污染治理各项重点工作，确保年底前邮政快递网点禁止使用不可降解的塑料包装袋、一次性塑料编织袋等，降低不可降解的塑料胶带使用量。同时，也呼吁广大消费者更多地选择使用绿色包装、绿色材料，注意快递包装的循环重复使用，成为绿色快递的参与者、贡献者。

5、现在经常能看到一些“暖蜂驿站”，请问是什么用途？只要是快递员都可以进去休息吗？

全省30多万名快递小哥每天早出晚归、风雨无阻，穿梭在大街小巷，疫情期间还要“冒疫奔忙”，工作十分辛苦。为了提高快递员群体的幸福感、获得感，我们不断加大关心关爱快递小哥工作力度，联合省有关部门第一时间出台快递行业集体协商、基层快递网点优先参加工伤保险等保障快递员群体合法权益的配套措施，并推动在全省建成7000多个“暖蜂驿站”。“暖蜂驿站”将为所有的快递员提供避暑取暖、休憩充电、饮水就餐、心理辅导、应急救护等服务项目，让大家在奔跑的路上有盼头、有奔头、有劲头。

6、邮政业用户申诉受理热线12305存在等待时间长、接通难的问题，遇到这样的情况该怎么办？

目前，我省12305申诉受理热线确实存在拨打等待时间长、接通难的问题。一方面，我们通过增加话务人员，加强接线力量，原来我们有5个话务工位，拟再增加4个话务工位，大幅度提高接通率。另一方面，我们通过升级改造江苏省邮政业申诉云平台话务系统，有效提示消费者前方等待人数以及提示消费者通过网上申诉渠道方式减轻话务受理压力。这里也提示消费者，如发生寄递服务质量问题，请第一时间跟发生问题的寄递企业进行投诉，投诉满7天未得到企业的处理或者对企业答复处理结果不满意，可以进行申诉。大家除拨打12305申诉热线外，还可以通过国家邮政局申诉网站进行申诉，也可以通过属地12345热线等渠道反映相关服务质量申诉问题，邮政管理部门都会按规定处理。

7、由于疫情防控政策导致区域性停工停产从而致使快件寄递发生延误等服务质量问题，消费者和寄递企业应如何处理？

疫情造成的影响是全方位的，无论是寄件人还是寄递企业，每一方都受到一定的利害影响。发生疫情，政府发布管控措施，广义讲政府禁令对于承运双方属于不可抗力。根据民法典相关规定，发生不可抗力，当事人是可以免除或部分免除责任的。对于寄递企业来讲，对于发生不可抗力要在约定中有效提示消费者会存在风险，不可抗力发生后要及时跟用户沟通，及时履行通知、告知义务，并对受影响的寄递物品进行有效的保护措施，不能产生扩大化的损失；对于用户来讲，在寄递物品前要充分考虑疫情防控带来的风险，选择合理有效的寄递服务，在已经寄递后，对发生不可抗力的情况要积极与寄递企业沟通，有效协商处置方法，避免损失扩大。

8、当前快递驿站、智能快件柜作为新兴业态，一定程度上解决了“最后一公里”问题，极大地方便了消费者，但也存在未经用户同意放置驿站或者快递柜的情况。如果出现纠纷，邮政管理部门会支持消费者吗？

驿站和快递柜的出现，在末端派送中确实起到了一定的作用。尤其对大部分上班族用户，可以在方便的时间取快递。但未经用户同意就将快件放置到面单以外的其它地方，从寄递承运合同关系上讲，违背了合约。快递末端派送一定要按照事先约定的名址投递，《快递暂行条例》《快递市场管理办法》以及《快递服务国家标准》中都有明确规定，投递环节首先要按名址投递。对未经用户同意放置驿站或是快递柜的快件，用户有权力要求企业按址投递，对未经用户同意放置而导致的快件损失等赔偿问题，在申诉调解中，邮政管理部门一般会按照相关法律规定支持用户的相关主张。

9、快递保价后丢失或损毁，快递公司会原价赔偿吗？

保价意味着寄件人在支付基本的快递服务费之外，要另外支付保价服务费用，当快件发生损失后，经营快递业务的企业依照约定承担赔偿责任。保价实质上是寄件人与经营快递业务的企业之间关于赔偿责任的约定，体现了双方的快递服务合同关系，经营快递业务的企业应当设置合理的保价服务条款，且对寄件人声明价值的贵重物品可进行必要的核实。实践中，经营快递业务的企业在承运合同中会设置一些保价相关条款，即快件发生丢失、损毁等情况赔偿的相关服务条款或保价规则，例如出示丢失、损毁物品的价值证明以及对相关证明的认定等，当消费者无法履行合同中约定的保价规则要求时，赔付就会出现困难。所以如果发生此类事件，建议快递企业向用户耐心解释双方间的权利义务及保价规则；建议用户在选择使用快递企业的同时，注意运单条款的相应要求。

10、寄快递的时候快递员要验视我的快递，他们到底要验视什么？我可以不给快递员验视吗？

收寄验视制度是保障寄递渠道安全的核心制度，对守住寄递安全底线具有基础性作用。收寄验视的主要内容包括：核对寄递物品的名称、性质和数量是否与寄件提供的信息相符；在寄件人在场的情况下，验视寄递物品的封装、填充，检查是否存在禁寄物品；对于信件，如认为其封套内可能存在夹带物品时，可以当寄件人在场时开拆查验，但不得查看信件内容。配合收寄验视也是《邮政法》《快递暂行条例》规定的消费者义务，希望大家能够主动配合。

（省邮政管理局提供）