交汇点讯 外地来盐客商，因行程码带星无法入住酒店，也无法乘坐飞机离盐；本地市民采购的外地货物抵盐后滞留在市区物流园，无法取走……从3月以来，受疫情影响，一些群众因生活中的实际困难而焦心，纷纷拨打12345政务服务便民热线进行求助。
据悉，3月1日至4月10日，盐城全市12345受理群众涉疫诉求7.45万件，涉及返盐人员管理、交通出行、咨询疫情防控政策、核酸检测、隔离管控等各个方面。面对市民诉求的陡然增多，盐城12345热线坚持“疫情诉求、民生需求、安全要求”优先办的原则，按照“接诉即办、一抓到底”的要求，第一时间整合力量，24小时在线值守，确保受理渠道畅通，努力当好疫情防控“总客服”。
畅！双维度保障涉疫信息畅通
盐城12345热线通过设立专门设备和人员，线上线下两个维度，确保疫情期间信息畅通。
在线上，盐城12345热线首先确保热线、市长信箱、“互联网+督查”等渠道7×24小时受理群众涉疫诉求，多渠道广范围受理群众困难求助；其次，对疫情类线索实施“双交办”，即涉疫线索实时交办相关职能单位，同步交办各地防控办，确保举报线索得到快速办理；再次，热线中心调整人员力量接听一线话务，实施人员应急培训，与电信公司进行专题会商，搭建远程协助机制，着力提升热线受理和办事能力。
3月22日起，盐城12345紧急启用热线“云座席”20个及话务员20人。“这些话务员虽不在热线大厅，但他们远程接听12345热线，保证24小时热线畅通有回应。”盐城市12345热线中心负责人表示。
在线下，随着城市疫情防控总体形势变化，政策口径动态更新速度变快，群众涉疫诉求也就更为集中且紧迫。这就要求12345热线响应速度更快，确保群众来电最大限度的接通、最少时间的等待、最为迅速有效的协调交办解决。
3月16日，盐城12345热线接到阜宁市民反映：“阜宁县城某区域有些饭店未遵守疫情防控政策，违规接待山东和连云港等外地车辆人员就餐，存在安全隐患”。接到市民举报后，热线随即协调阜宁县防控办和市场监管局，当天查证处理涉事饭店，对不符合疫情防控要求的2家予以关停，其余8家责令其严格落实戴口罩、场所消杀、张贴使用“场所码”等防控措施，最快速度消除了安全隐患。
快！多举措加快涉疫诉求处置
疫情之下，速度是安全的保障，盐城12345热线通过搭建三个“1”、知识库、“三方通话”立体机制，确保涉疫诉求得到快速处置。
盐城12345热线中心和各成员单位建立疫情类诉求“1+1+1”快速反应办理机制，即“一小时内签收，一小时内回访，一日内办结反馈”。真正做到快速反应、重点关注、持续跟踪，缩短受理办理时限，提高处置落实效率。
3月15日，盐城经济开发区一市民向市12345热线反映，某小区一住户从外地回来后，未严格遵守社区居家隔离的规定，其家人朋友随意进出。情况紧急，12345热线立即启动“1+1+1”机制，协调属地部门安排工作人员在1小时内对具体情况进行核查，热线对交办单进行1小时跟踪回访，社区人员一天两次登门检查并提供居家服务，医务人员每天上门做一次核酸检测，打消群众顾虑。
不仅如此，市12345热线中心还建立了疫情防控知识库定期更新机制，每日早晚与盐城市防控指挥部等相关部门对接，根据职能变化、政策调整、热点事件等及时更新知识库，保证政策口径实时同步，快速回应群众“急难愁盼”。
此外，在处理群众的疑难紧急涉疫诉求时，12345热线中心加入“三方通话”解答环节，即建立起100个街道（乡镇）、22个园区、319个社区的强大防控网络，对于疫情线索报备、苏康码更新等诉求直接“三方通话”，确保涉疫诉求快交直办。
实！全方位盯紧涉疫诉求办理
“畅”“快”之外，疫情诉求还需“实”，将疫情诉求工作落到实处，打造疫情诉求预警机制是服务群众的最终环节。
通过与各应急部门加强互动，盐城12345热线将居民集中反映的涉疫紧急事项、医疗救助、物资保障、核酸检测等问题反馈上级疫情防控指挥部及相关部门研究解决，通过强化数据分析和专题研判，对居民反映的问题进行统计、分析、整理，将疫情各类常见问题及操作指引形成规范，提前预警，助推全市形成上下联动、集中发力、群策群防、共同抗疫的良好局面。
与此同时，对群众反映未解决的问题，立即交由责任单位复核整改；对群众强烈反映的集中性疫情诉求，一盯到底，重点跟踪督办；对于解决不及时、不到位的问题，由市作风办、督查室负责督办，真正把群众疫情诉求办理工作做好做实。
盐城市行政审批局局长周岚表示：“我们将牢牢把握12345作为政府‘总客服’的目标定位，当好民意表达的‘连心桥’和服务企业的‘直通车’，准确解答、高效处置、及时反馈群众涉疫诉求和企业‘急难愁盼’问题，织密扎牢全市疫情防控网。”下一步，盐城将全力保障热线畅通，提高坐席受理能力、诉求办理效能及应急处置能力，凝聚力量、共克时艰，全力守护好人民群众生命安全和健康生活，为经济社会高质量发展营造良好氛围。
通讯员 吴斌 实习记者 郭歌 记者 王男
