12月14日，在江苏省邮政管理局上线省政风热线全媒体直播节目中，南京市民肖先生反映，11月底，他在网购平台购买了一箱清风抽纸，共计18包，结果等了半个月，购买的快递还是迟迟未到，联系中国邮政客服后，并没有得到满意的答复。

　　据了解，类似的问题并不在少数，南京市民王先生是一名视力障碍者，因此网购时总会备注“视力障碍，请求面签”，然而快递公司多次拒绝了王先生的这一要求。

　　丢件如何处理？

　　后续有哪些举措？

　　12月15日，记者来到南京朝天宫广场向肖先生了解情况。据了解，肖先生是位老年人，这是他第一次进行网上购物。11月30日，肖先生在某网购平台购买了18包清风抽纸，12月5日，物流追踪信息显示货物已经投递到了水西门邮局。次日，肖先生到水西门营投部询问，工作人员回复“快包邮件在夫子庙营投部投递”。12月10日，肖先生再次来询问时，得到的答复是“邮件疑似丢失”。本来图个方便的网上购物，反倒越来越不方便，这让肖先生很气愤。

　　相关截图 摄/刘泽川

　　关于后续事件的处置，中国邮政集团南京市分公司接到督办要求后，第一时间根据客诉信息核查情况，秦淮玄武区分公司经理12月14日下午电话联系肖先生进行解释，并商讨解决方案。12月15日上午相关负责人与肖先生在水西门营业投递部会面，向肖先生说明了邮件投递过程及问题发生原因，得到了肖先生的理解和谅解。

　　达成和解 摄/刘泽川

　　据了解，该快包邮件信息显示：12月2日18:25由广西南宁收寄，12月5日信息到达水西门营投部，但未接收到该邮件实物，当天水西门营投部向上一环节缮发少件验单。水西门营业投递部由于场地限制，所辖区域的快包邮件在夫子庙营投部现场进行处理并投递，故12月6日肖先生查件时，工作人员答复邮件在夫子庙营投部处理，12月10日肖先生再次查件，工作人员答复邮件疑似丢失（后现场发现面单脱落疑似邮件），未能解释清楚，造成客户存疑。该邮件已于12月10日由寄件方启动理赔程序，向寄件人发起赔偿，但寄件方未及时告知肖先生处理情况及后续处置流程，造成肖先生对问题处理不满。

　　针对以上情况，中国邮政集团有限公司南京市分公司相关负责人表示，南京分公司将对各生产单位关键岗位人员加强培训，提高客诉处理的能力，对发生的客诉做到及时、准确给予回复及处理。对疑似丢失的邮件，主动与寄件方联系，及时办理相关手续，给予补发货或退款，并将处理结果及时告知投诉人。

　　快递服务可否更加人性化？

　　南京市邮政管理局约谈多家快递公司

　　据了解，家住南京市鼓楼区的王先生属于患有视力障碍的特殊人群，因此，每次网购时，王先生总会备注“视力障碍，请求面签”。但面对王先生的这一要求，涉事的两家快递公司——百世快递和中国邮政多次拒绝了该要求。

　　南京市邮政管理局 摄/刘泽川

　　根据《快递市场管理办法》第十七条规定，经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签宇确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。

　　对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件（邮件），企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。

　　针对以上情况，12月15日，记者来到了位于热河南路154号的南京市邮政管理局。该局也于当日对涉事的两家快递公司进行了约谈。

　　约谈现场 摄/刘泽川

　　通过此事暴露了什么问题？

　　下一步的解决方案是什么？

　　南京百世快递相关负责人刘先生表示，在快递业务量“大爆炸”的背景下，快递企业确实存在用工紧张的问题，所以相应的一些驿站和网点可能忽略了如王先生这类人群的特殊需求。

　　针对该问题，刘先生表示，一方面，将会对网点的服务质量加强培训，并将联合客服组建立相应的体系，对于有特殊要求的人群可以在面单上进行备注，由专门人员进行送货上门的服务。另一方面，将会把客户服务作为首要的重点，加强落实，同时成立质量团队去跟踪进展。

　　约谈现场 摄/刘泽川

　　南京市邮政管理局市场监管处处长祝向明表示，在约谈中，南京市邮政局也对两家快递公司提出了几点要求，一是按照标准要求，做好投递服务；二是对于特殊人群，提高服务的要求；三是对于客服人员务必要提高服务水平。省邮政管理局普遍服务处副处长陈樑介绍，对服务不满意的或者是群众反映比较强烈的这些快递企业，相关部门会定期发布消费警示，消费者也可以拨打025-12305进行投诉。

　　新华日报·交汇点实习记者 刘泽川 记者 王男