近日，扬子晚报记者采访了解到一起消费纠纷。

　　南京市民沈先生投诉称，2019年5月，他付全款在志邦定制了卧室木门，由于商家送货延期，双方就送货安装问题没有达成一致，木门至今没有送货安装。他觉得是商家违约在先、没有诚意。

　　而商家则觉得，在这件事情上，沈先生一直拒绝沟通、拒绝收货，让他们无法履行合同，他们也很无奈。

　　付全款的定制木门搁置了近两年没能用上，究竟是什么原因？对此，扬子晚报进行了调查。

　　扬子晚报/紫牛新闻记者 陈郁 刘丽媛

　　315线索征集令

　　您遭遇过或正在遭遇消费维权的难题吗？您知道该如何对霸王条款说“不”，该怎么做才能更好地维护自己的合法权益吗？3月15日“国际消费者权益日”即将到来，为维护广大消费者的权益，曝光产品和服务上的“潜规则”，即日起，获得中国晚报优秀专栏一等奖的扬子晚报《消费评审团》栏目联合南京市消费者协会，面向广大读者公开征集消费维权有关线索，我们旨在与您一起“守护安全畅通消费”，电话：025-96096。

　　市民投诉>>

　　花了1万多元定制木门 商家没有按期发货带来矛盾

　　沈先生告诉扬子晚报记者，他2019年在红星美凯龙南京卡子门店的志邦木门店购买了3套木门，对方销售人员承诺两个月内送货安装，却没有能按期送货。过了约定的送货期后，志邦南京的工作人员联络沈先生送货，沈先生认为对方延期送货存在过错，而且没有就违约责任给出明确答复而是说“先送货安装再说”，为此他拒绝了对方送货。在此之后，志邦也多次联系沈先生送货，但沈先生始终觉得，在他付了全款的情况下，对方没有就延期给出说法，“先送货”也不是认错的态度，一直拒绝收货。

　　根据沈先生提供的销售确认单，他购买的木门、门套加五金部件，打折后实付10300元，签单日期为2019年5月25日，送货日期为2019年7月25日，费用由沈先生全款支付。

　　商家回应>>

　　送货确实超过约定期限了

　　多次联系对方但未能达成一致意见

　　扬子晚报记者联系到了志邦南京的售后工作人员。该工作人员查询到的过往记录显示，志邦联系沈先生送货是在2019年8月12日，确实是超过约定的期限了。不过，该工作人员表示，有问题需要双方面对面心平气和地沟通，而在一年多的时间里，他们多次联系沈先生，沈先生却不愿意友好地解决问题，只是坚持不收货，他们也很无奈。

　　该工作人员还告诉扬子晚报记者，此前沈先生还在志邦购买了橱柜，橱柜安装先于木门，其间图纸出了一些问题，志邦给予了一定赔偿，从这里也能看出志邦在售后中是愿意承担责任的。

　　对此，沈先生则表示，最初自己是希望解决问题、尽快把木门装好的，可是直到2019年12月初，他向志邦南京电话投诉都没有结果，他认为志邦只是急于送货摆脱责任，并没有真心诚意地做出致歉、补偿。

　　律师说理>>

　　商家在出现过错情况下

　　理应有更好的服务意识

　　“本来不大的矛盾拖了近两年，这件事挺遗憾的，值得大家参考反思。”江苏新高的律师事务所合伙人马广路律师说，商家在出现过错的情况下，理应更积极地安抚消费者情绪、履行合同承诺。同时，马广路律师也提醒消费者在维权中要理性，要讲究方式方法。

　　马广路律师认为，如果约定交货时间是2019年7月25日，而志邦在2019年8月12日才联系消费者，延期却没有取得同意，法律上说是商家违约在先的。商家在收取全款，并且有过错的情况下，有义务主动沟通，用道歉、赔偿等方式安抚好客户情绪，尽快履行合同义务。作为有一定品牌影响力的商家，志邦南京在一年多的时间里没能解决问题，可见服务意识和诚信意识还不够好。

　　同时，马广路律师也提醒消费者，在购买商品、服务时，如果涉及到后续安装、施工等事宜，尽量选择分期付款，对方履行完合同再支付尾款，这样有更好的约束效果。遇到对方没有按期履行合同的情况，最有效的处理方式是直接提出赔偿要求，要求对方在一定期限内履行合同，否则终止合同并退款。类似定制木门这种案例，如果对方超期仍未动工，可以直接要求终止合同、退款；而木门一旦完工，定制产品很难出售给别人，对双方都比较好的处理方式是收货、安装，同时要求合理的赔偿。

　　志邦南京工作人员已经再次与沈先生进行了电话联络，约定了时间地点，希望“坐下来谈一谈”，面对面协商解决方案。后续双方究竟如何沟通、问题能否较好解决，扬子晚报记者将继续关注。