交汇点讯 5月28日上午，江苏省通信管理局上线《政风热线》全媒体直播节目，记者调查发现基础电信企业对残疾人的资费优惠政策不了解或宣传不到位。节目播出后，5月29日，江苏省通信管理局副局长马旸带领相关工作人员，来到江苏电信、江苏移动、江苏联通三家基础电信企业营业厅，就“爱心助残”不到位的问题现场督办。

（江苏电信助残爱心包套餐内容）

督办背景

记者从江苏省通信管理局了解到，2017年12月，中国残疾人联合会、工业和信息化部联合发文要求“基础电信企业要制定对视力、听力、言语残疾人的资费优惠方案。”2019年，“三大运营商”推出了“三个一通信礼包”——免费叠加100条短信、100分钟通话、1G国内流量。

2020年10月，工业和信息化部、中国残疾人联合会联合发文要求“支持电信运营商结合持证残疾人、60周岁以上农村老年人等特殊群体需求，提供更大折扣的资费优惠。”三家基础电信企业于2021年9月推出了“在售主流套餐5折”活动。

（助残套餐海报塞在角落）

然而，在好政策的落地实操过程中，出现了一些问题——针对残疾人优惠资费宣传不到位，导致很多残疾人对优惠政策不了解；线上线下服务人员对优惠政策不熟悉，导致答复错误，客户体验感不高；个别企业的优惠政策仅限“视力、听力、言语残疾人”，其他类别有需求的残疾人用户暂不能办理。

（江苏联通门厅外无助残宣传）

业务规则已督办完善

针对这些问题，江苏省通信管理局组织江苏电信、江苏移动、江苏联通对前期爱心助残工作存在的相关问题进行了梳理，统一了业务规则。

据江苏电信市场部副总经理虞亮介绍，为了让更多的残疾人可以享受到优惠，江苏电信已经将0元爱心助残包范围从三类范围扩大到全体残疾人，让爱心助残包政策更贴心更暖心。针对《政风热线》直播节目中南京这位残疾人用户前期不能办理业务的问题，江苏电信特事特办，已主动为用户开通了0元爱心助残包。

（江苏省通信管理局对联通助残资费宣传提建议）

加强对基层服务人员业务能力培训

据江苏联通市场部副总经理张玉兰介绍，《政风热线》直播后，江苏联通梳理了企业提供的爱心助残业务，第一时间对主厅营业人员进行爱心助残优惠资费的培训，同时也联合客户服务部，对10010客服代表统一了服务要求，马上还将组织一次全省专题培训，确保每个营业服务人员都熟练掌握产品的相关业务知识。江苏移动市场部副总经理王小霞介绍，对于一线营业员，江苏移动已经加大力量就爱心资费业务进行了一线培训。

（江苏移动仅一张路边宣传海报）

助残资费宣传仍有提升空间

记者在督办中发现，三家企业营业厅中，仅江苏电信营业厅利用6处橱窗滚屏向厅外行人宣传爱心助残优惠套餐和政策。江苏联通营业厅在大厅门内有一幅“爱老助残专属资费公示”电子海报，另一幅塞在角落里。江苏移动营业厅仅有一张“关爱残疾人，江苏移动在行动”电子海报面向路人，海报里没有显示优惠政策内容。

（江苏电信增加厅外滚屏内容）

江苏移动市场部副总经理王小霞介绍说，《政风热线》直播后，江苏移动加大了爱心套餐的宣传力度，在各营业厅都有宣传海报展陈，也通过公司的官方公众号等渠道进行了宣传。江苏电信市场部副总经理虞亮介绍，江苏电信在中国电信线上app、线下门店等处会进一步加大爱心助残包的宣传力度，让更多的残疾人了解优惠政策。

（江苏移动营业厅内，一位视力障碍男子贴近屏幕刷视频）

江苏省通信管理局副局长马旸表示，部分问题已于当日整改到位，个别涉及系统优化升级改造的问题，会在6月15日前完成整改。该局将会组织行业积极与省市残联等部门进行对接，主动了解残疾人群体的实际需求，进一步加强宣传和培训，在细节上不断提升服务能力和服务质量，将好事办实办好。

新华日报·政风热线记者 米格