交汇点讯 5月28日，在省《政风热线》节目中，宿迁市泗洪县居民王先生反映，他发现自己使用的话费套餐被人更改了，由原来的每月38元增加到了每月58元，反映多次未解决。29日，记者跟随省通信管理局相关负责人赶赴泗洪现场督办。

王先生介绍，2022年3月，他在中国移动泗洪和谐路营业厅办理了每月38元的资费套餐，2024年2月底到期。今年1月，一名营业员通过电话联系到了他，询问套餐续约事宜，王先生回复按照原来套餐续下去，并发送验证码授权营业厅办理。“但没想到话费突然增加了不少，营业员在电话里讲得也不是很清楚，我要求按照原来的套餐续下去。”于是，王先生多次反映，但是拖了一个多月都没有解决。

5月29日，记者在泗洪移动分公司了解到，王先生在用的资费套餐是“80元流量包（每月20G）和18元语音包（50分钟通话）”。2022年办理套餐时，参加了优惠活动：80元套餐减免60元/月，并赠送300分钟通话。优惠后每个月只需支付38元，包括20G流量、350分钟国内语音通话，活动优惠期2年，于今年2月底到期。到期后套餐会恢复原价98元/月，赠送的300分钟通话到期后自动取消。

2024年1月底，营业员主动致电王先生提醒优惠即将到期，并推荐当期优惠活动。“主题套餐不变，只是优惠活动发生了变化，由原来的每月优惠60元变成每月优惠40元。”泗洪移动分公司经理刘闯告诉记者，两年前的优惠活动已经下线，无法继续办理。但是营业员在电话沟通办理业务时，重点问题没有表述清楚，导致王先生在理解上产生了偏差。

在接到王先生诉求后，泗洪移动分公司也在积极推动处理。“但是办理过程中没有及时和用户沟通，导致信息不透明。”刘闯说，目前已给用户恢复成同等优惠的资费套餐。王先生表示满意。

江苏移动渠道网格运营中心副总经理刘剑在接受采访时表示，下一步，将加强业务管理，对营业员加强培训。“尤其是在反馈信息过程中，及时与用户沟通，保证投诉处理的时效性，切实让用户满意”

《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》中明确了办理业务的三种确认方式：用户签字、录音以及短信确认。省通信管理局督办人员现场调取了用户业务受理单、通话录音等资料。

“泗洪移动分公司在处理用户诉求的时候还是存在一定问题的。”省通信管理局信息通信管理处处长谭绫表示，营业员在外呼营销（给用户拨打电话办理业务）过程中，表述不够清晰，造成用户在理解上出现了偏差。营业员对用户是否完全知晓资费套餐的全部内容也没得到充分确认。

“此外，企业在处理用户诉求过程中，答复不够准确，回复不够及时有效，处理不够迅速。”谭绫现场要求企业进一步规范业务办理流程，让用户明明白白消费。江苏省通信管理局作为全省信息通信行业的监管部门，会持续开展行业纠风工作。对于一些用户反映强烈的、企业久拖不决的问题加强督办。

新华日报·政风热线记者 蒋浩