8月16日，在江苏银保监局上线省《政风热线》直播节目中，南京市民乔先生反映，20多年前他买了一份太平洋人寿保险公司的重疾险，当去申请理赔时却被告知保单失效，无法获得理赔。为此，他多次与保险公司沟通，均没有得满意答复。18日上午，记者跟随江苏银保监局相关处室负责人赴现场督办。

太平洋人寿保险南京中支营运服务部经理潘文媛介绍，乔先生于2000年12月29日在太平洋保险公司投保了长泰安康（B）的保险，每年的保险费为594元，投保份数为2份，总保额2万元。乔先生的保费一共交了18期，保费共计10692元。

据了解，长泰安康（B）的主要保障范围包括身故保障、全残保障以及重大疾病提前给付保障三个方面。重大疾病提前给付保障病种包括心肌梗塞、恶性肿瘤、四肢瘫痪等，还有重大器官移植手术、冠状动脉绕道手术等手术类型。“正常情况下，只要是符合条款规定的重大疾病，我们会按照保额的50%进行提前给付。” 潘文媛说。

记者了解到，乔先生于2015年做了心脏搭桥手术，与保险条款中的“冠状动脉绕道手术”属于同一种手术，既然符合条款规定，那为什么无法获得保险理赔呢？太平洋人寿保险南京中支续期服务部专员侯海云告诉记者，2018年12月，乔先生购买的保险到了缴费日期，但并没有扣款成功。她当时在缴费日期超时的第30天、第45天对乔先生进行了电话催缴，但电话始终拨打不通。

“于是，我在保单失效前7天，根据乔先生留的住址进行了上门面访催缴。但因为乔先生没有留下具体的门牌号，也询问了小区的物业和保安，他们均表示不知道乔先生的具体住址，所以上门面访催缴也没有成功。”侯海云说，根据公司续期保单管理要求，保单超期60天未续期成功则意味着保单失效，整个催缴过程都可以在公司的未收保单信息管理系统中查询到。

 

太平洋人寿保险南京中支副总经理张金桥介绍，根据保险法，人寿保险的理赔时效最长是5年，超过期限保险公司将不予承担理赔责任。乔先生是在2015年做的心脏搭桥手术，报案时间是在2021年，已经超过了法律规定的最长请求时间。“公司了解到相关情况之后，已经与乔先生进行了沟通和协商，乔先生表示的理解。最终对乔先生做了退保处理。”

江苏银保监局人身保险监管处一级主任科员潘文媛表示，保险行业保的是客户的风险，它在操作过程中不仅要讲法理，更要体现出人情。“虽然在此案件中，保险公司尽到了应尽的责任，从法律的角度上说，乔先生的这份保单失去了获得理赔的可能，但事情没有就此结束，保险公司听取了我们的建议，从客户的角度给出了方案，这个方案也是比较合理的。”

潘文媛提醒广大消费者，如果对自己投保的保险情况不清楚可以关注“中国保险万事通”公众号进行查询，也可以到当地保险公司、银保监局或者拨打12378 进行咨询。“我们希望保险业接下来能进一步加大对客户服务和消费者权益保护的力度。积极承担社会责任，遇到问题能积极给予客户回应与反馈，体现出保险业的温度。”