4月19日上午，江苏省市场监督管理局、江苏省药品监督管理局上线《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目。节目中，南京市民刘先生反映，他在永琪美容美发南京文昌巷店至少还存有三四千元没有消费完，店家却把他的账户清零了。刘先生要求退款却遭到拒绝。对此，江苏省市场监管局相关负责人现场进行了回应。

江苏省市场监管局执法稽查局副局长唐浩表示，永琪美容美发南京文昌巷店的行为不仅不合理，也涉嫌违反了相关法律法规。针对消费者想退款但商家不予退款的情况，唐浩表示，消费者申请预付卡退款有三种形式：一是消费者支付了货款，15天之内无理由要求退款；二是超过了15天，但消费者能够拿出商家没有提供服务的证据；三是消费者提出合理的退款理由。

针对永琪美容美发南京文昌巷店擅自清除消费者消费记录，包括撤销消费者会员资格的行为，唐浩认为，这是一种终止和消费者履行预付卡服务的一种行为，或者说经营者提供的商品和服务发生了重大的变更。

唐浩介绍，在这种情况下，根据《江苏省预付卡管理办法》，经营者终止预付卡业务，应当提前一个月在经营场所显著位置和网站、网店首页等发布公告，同时以电话、短信、电子邮件等形式告知已交预付款的消费者。“从节目中看，反映问题的消费者是不知情的，甚至感觉到很惊讶。”

既然店家存在着不合规范的操作，那消费者应该如何维护自己的权益呢？唐浩表示，除法律诉讼外，从市场监管的角度出发，有三种途径可以帮助消费者尽力挽回损失。第一，向消协举报投诉，通过维权的方式调解；第二，通过消协取得专业消费公益律师的法律支持；第三，通过行政立案手段处理。下一步，市场监管部门会与刘先生联系，如果符合立案条件，执法部门会依法查处，责令商家整改。（新华日报·交汇点记者 蒋浩 实习生 郭歌）