现代快报讯（记者 杜雪迎 文/摄）“有事找政府，就拨12345。”2022年1月24日，江苏12345成立五周年暨全省政务热线归并优化工作情况新闻发布会在南京举行。现代快报记者了解到，江苏35条部门政务热线归并至12345，实现了只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务。2021年江苏12345热线共服务企业群众诉求3012万件，群众有效参评满意率92%。

　　2021年共服务企业群众诉求3012万件，群众有效参评满意率92%

　　2017年1月24日，江苏12345热线开通，标志着江苏在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。这几年，全省12345年服务量累计达9587万件，热线知晓度由0.14上升到0.37，有事拨打12345成为广大企业群众的自觉选择。

　　2021年，江苏12345热线共服务企业群众诉求3012万件，同比增长31.7%，与我省8400多万人口相比，相当于每8人当中有3人拨打过12345反映诉求，12345越来越成为群众向政府反映心声的一种生活方式。此外，2021年群众有效参评满意率达92%。还创新设立“一企来”企业服务热线，联动全省4935名政策专员为企业提供政策咨询服务，共解答企业诉求40.3万件，满意率达97%以上。

　　江苏省政务办副主任张旻介绍，江苏12345热线服务能力效率显著提高，建成以省12345为龙头、市级12345为主体、县级12345为基础的“1+13+N”热线服务体系。“各级12345认真做好群众诉求数据挖掘分析工作，汇聚民声、反映民意，让来自群众的声音直达决策层。”

　　此外，12345热线十分注重对群众诉求数据的研判，及时汇聚分析群众诉求中的典型性、苗头性、集中性问题，推动解决老百姓的“堵点”“痛点”“难点”。以省12345平台为例，五年来，累计向省委省政府报送专题分析451期，让来自群众的声音直达决策层，省委省政府领导先后批示154次。

　　2021年，聚焦群租房安全管理、新药品目录政策落实、公共停车收费、燃气使用安全、教育“双减”政策落实、小微企业生产经营、农民工欠薪等重点领域进行专题分析，让越来越多的群众意见转化为党和政府重大决策，推进了一批批民生事项得到解决。

　　　江苏35条部门政务热线归并至12345

　　现代快报记者了解到，江苏通过将35条部门政务热线归并至12345，为实现12345“一号响应”提供了物质条件和基础支撑。除32条国办文件明确要求归并的政务热线外，江苏省将省级设立的不动产登记96510、文化和旅游投诉举报96519、交通运输服务96196等3条热线，全部列入归并范围，整体并入12345服务运行。

　　张旻表示，为了彻底实现“一号响应”目标，江苏将列入双号并行范围的15条政务热线话务座席，全部集中到12345服务现场，保证各条热线按12345标准提供统一规范服务。此外，江苏支持符合双号并行条件的政务热线，采用整体并入方式归并至12345，还支持符合设分中心条件的政务热线，以双号并行方式归并至12345。同时，对符合双号并行条件但已完成整体并入的热线，不再恢复。

　　江苏还创设了新机制，省政府办公厅专门制定出台文件，建立12345热线与公安110对接联动机制，制定双向分流转办事项清单，实现双向派单、闭环运行、数据共享，12345非紧急类热线和110紧急类热线携手联动， 加强12345与基层社会治理、公安110的日常联动和数据共享，将政务热线归并优化工作推向新场域、新高度。

　　“对纳入归并优化的35条政务热线，无论是整体并入、双号并行，还是设分中心，通过人员并入、知识库共享、电话转接等，实现只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务，做到‘一口进’。”张旻表示，归并后，原热线主管部门继续加强对话务人员的业务管理和培训，在话务现场设立江苏12345司法、人社、交通、市场监管、医保等专区，安排管理人员做好业务指导和工作协调。

　　取消12345语音导航，群众诉求直达人工

　　如今，覆盖省市县三级的热线队伍规模也不断扩大。张旻介绍，服务代表总数由2300名上升到3930名，每十万人座席占有量由2.9个上升至4.6个。咨询类和非咨询类事项办理时限分别由3和5个工作日压缩至1.9和4.3个工作日。

　　2021年12月21日，江苏在省市县三级一举取消12345语音导航，让群众诉求直达人工，推动群众诉求“接得更快”。巩固取消语音导航成果，打造高素质热线管理和话务人员队伍，提高群众诉求分类派发精准性，强化群众不满意诉求全程跟踪督办，建成“江苏热线百科”，将高频热线政务信息向社会公众和基层开放，让12345热线“更好打、更好用、更好办”。

　　“在服务上一体联动，前端由12345负责接收、分派群众诉求，后端由各职能部门按照12345统一服务规范依职依规办理。12345热线和各专业热线建立诉求在线转办机制，联动答复群众诉求。”张旻说，人社、司法、市场监管等服务量大、专业性强的部门选派了专家进驻12345话务现场，负责解答疑难诉求、提供业务支撑，确保12345为社会提供兼具综合性、专业性的服务。

　　据了解，江苏已完成全省12345群众诉求分类和编码工程，将群众诉求区分为1095个类别，并逐一编码，实现群众诉求“分得更准”，同时，为把群众诉求“办得更实”，完善接诉即办和督办问责机制，加强对不满意诉求的审核研判和再办理，提高问题实际解决率。