漫画/张翠莲

　　2020年新冠肺炎疫情防控期间，许多未成年人宅在家里，智能手机、平板电脑等电子产品就成了陪伴其学习、娱乐的首选工具，未成年人在操作时，冲动消费、误消费等现象频发。据统计，2020年第一季度，江苏全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面对高额充值的追回力不从心。针对部分未成年人沉迷游戏、直播及巨额打赏等值得高度关注的社会现象，江苏省消费者权益保护委员会联合江苏消费网对近期消费者投诉较多的手机游戏APP和直播平台APP开展体验式调查，昨天发布了未成年人游戏充值、直播打赏调查报告，报告显示，市场乱象不少，多款游戏实名认证流于形式，部分直播平台青少年模式与一般模式无差异，形同虚设，9个直播平台中，快手单次充值金额，最高可达100万元。

　　3款游戏游客模式可以直接充值消费

　　根据国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（下称《通知》）规定，网络游戏企业可以对其游戏服务设置不超过1小时的游客体验模式。在游客体验模式下，用户无须实名注册，但也不能充值和付费消费。但是本次线上调查体验中，开心消消乐、奥特曼传奇英雄以及天龙3D（苹果手机）有游客模式，这3款游戏的游客模式均可以直接充值消费，没有金额限制。

　　根据《通知》，要求企业落实实名认证，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。但是，在实践中，不少企业以第三方账号实名认证为前提，简化软件本身的实名认证设置，导致未成年消费者非常容易通过成年人的第三方账号登录游戏，为未成年人长时间游玩及过度充值提供了便利。

　　多个直播平台“青少年模式”形同虚设

　　9个直播平台体验样本中均有青少年模式，打开APP就会弹出相关提示。除了一直播和快手规定“每天使用时长不超过40分钟”外，其他7个直播平台（斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、花椒、酷狗直播、TT语音）均可以通过输入密码延长青少年模式下软件的使用时限。所有直播平台体验样本均没有强制实名认证的规定，只需要通过手机号、邮箱等注册或第三方账号例如微信、QQ、微博等登录。抖音、斗鱼、TT语音的个人资料即使填写未成年人的年龄信息，系统也不会自动跳转青少年模式，必须手动设定。

　　快手一次性最高充值可以到100万

　　此次线上体验过程中，除一直播、花椒直播外，其他平台在充值时会在充值协议中注明“青少年特别提醒”或在充值、打赏时小字标注“不提倡青少年充值”“禁止未成年人消费”字样，以提醒家长或者青少年注意。斗鱼和酷狗直播两大平台干脆在各自充值协议中强调“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任”。

　　9个直播平台中，快手单次充值金额最高，达100万元。抖音首次充值最低可充1元，第二次最低只能充值6元。TT语音华为手机最低充值6元起，苹果手机最低充值60元起，不同型号手机最低充值金额不相同。斗鱼平台苹果手机1元可购买鱼翅数量0.7个，华为手机1元可购买鱼翅数量1个，不同型号手机的充值所代表的虚拟币值也不同。

　　未成年人充值退款流程复杂，仅两款游戏退款成功

　　从媒体报道和省消保委接到的相关投诉情况看，游戏平台上未成年人充值退款流程复杂，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，家长纷纷表示退费难。本次体验的9个游戏APP样本中，截至目前，仅腾讯旗下的王者荣耀、和平精英退款成功，其余游戏尚未退款。

　　而直播平台退款更难，截至目前，9个直播平台体验样本中，尚无一例成功退款。各个平台退款流程复杂，要求提交手持户口本证明、监护人及未成年人身份证、出生证明等信息资料，体验员普遍存在个人信息安全担忧。TT语音线上客服和电话客服互相推诿，酷狗直播、一直播表示因平台规定或提交资料不全面等原因拒绝退款。省消保委监督部主任赵鑫接受记者采访时表示，主要还是因为针对直播平台的约束和管理还有所欠缺。尤其是没有相关监管法规的支持。

　　消保委建议：加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”

　　在本次调查中，一些网络游戏企业和直播平台对未成年人的保护措施流于形式，诱使未成年人冲动消费和巨额打赏，对于由此可能造成的严重后果明确不承担责任。因此，未成年人的父母或者其他监护人应当教育引导未成年人进行有益身心健康的活动，预防和制止未成年人沉迷网络，管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。网络游戏企业和直播平台应当积极履行社会责任，为未成年人健康成长营造良好社会环境。

　　江苏省消保委针对调查结果，提出加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统的建议：所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号实名注册。任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序。

　　据悉，为保护未成年人身心健康，促进网络娱乐行业健康发展。江苏省消保委还将采取“面对面”约谈和“云”约谈相结合的方式，与调查所涉企业充分交流和沟通，争取达成共识，整改优化。江苏消保委将向国家新闻出版署等有关部门具函，提出加强网络游戏和直播平台等网络娱乐行业监管的合理化建议，促进网络娱乐行业健康发展。

　　通讯员 王国丰 金海燕

　　南京晨报/爱南京记者 金磊